SUCCESS STORY

Oil, Gas & Chemicals

Total

Verbessert das Kundenerlebnis durchgängig und über Kontinente hinweg

Project
scope
Lastwagen verfolgt
4,500
Benutzer
80
Länder
24
Kontinente
3

Ein globaler Player im Energiebereich

Der Vertriebsweg von Total, Total Marketing Services, ist in mehr als 100 Ländern auf der ganzen Welt vertreten und besteht aus Niederlassungen unterschiedlicher Größe, in weiten Teilen Europas, Asiens, des Nahen Ostens, Afrikas und Amerikas. Die Größe der Flotte, die für die täglichen Touren eingesetzt wird, variiert von Region zu Region und liegt zwischen 20 und 1000 Fahrzeugen.

Eine globale Herausforderung

Die enorme globale Reichweite des Unternehmens macht es zu einer Herausforderung, ein konsistentes Serviceniveau zu liefern. Mit mehr als 100 Niederlassungen auf der ganzen Welt variiert jeder regionale Betrieb je nach lokalen Vorschriften, dem Fortschritt im Markt und der Art der verwendeten IT-Infrastruktur. Die Produkte können sowohl lose als auch verpackt sein, und der Transport ist nicht nur auf LKWs beschränkt. Total fehlte der Überblick über die Transportaufträge, von der Beladung bis zur Auslieferung, was zu einem enormen Anrufaufkommen von Kunden führte, die sich nach dem Status ihrer Lieferungen erkundigten. Dies war nicht nur verwaltungsintensiv, sondern wirkte sich auch auf die Kundenzufriedenheit aus.

Die schiere Anzahl an Partnern macht es dem Unternehmen außerdem schwer, seine digitale Roadmap umzusetzen und schnell auf dem Markt zu sein. Die Lieferkettenaktivität von Total umfasst zahlreiche Mengenbewegungen per Pipeline, Zug und Schiff. Daher war Total auf der Suche nach effektiven Lösungen, die einfach und schnell umgesetzt werden können. Wichtig dabei ist es dass die Servicelösung in ähnlichen Geschäftsbereichen funktioniert und die besonderen Anforderungen der einzelnen Länder berücksichtigt.

Die Zeit bis zur Markteinführung kann für das Unternehmen aufgrund der vielen Subunternehmen eine kolossale Herausforderung darstellen. Total eine breite Palette an Produkten, von Kraftstoffen über Schmiermittel, Gase bis hin zu Produkten, die an Tankstellen verkauft werden. Wenn neue Produkte nicht schnell ausgerollt werden, könnten sie veralten bevor das Projekt abgeschlossen ist. Darüber hinaus schafft die Anzahl der Prozesse, die in die Lieferkette eingebunden sind, weitere Herausforderungen. 

Auf dem Weg zur Total-Digitalisierung

Mit dem Ziel, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern, musste Total eine Lösung für die Transporttransparenz in 24 Ländern implementieren. Total wollte ein digitales Tool implementieren, das eine Grundlage schafft, auf der sie im Laufe der Zeit weitere digitale Funktionen aufbauen können. Eine Hauptanforderung an das Tool war es, eine bessere Zusammenarbeit zwischen internen und externen Partnern zu ermöglichen und Transparenz über alle Lieferungen hinweg zu schaffen, um Kunden automatisch über Lieferungen zu benachrichtigen und objektivere Daten über Versandvolumen, Verfolgungsraten und gesendete Kundenkommunikation zu ermöglichen.

Shippeo bot Total Sichtbarkeit auf alle Lieferungen und benachrichtigte die Kunden per White-Label (d.h. mit Total-Branding) per E-Mail oder SMS über jede Phase der Lieferung, einschließlich Auftragserstellung, Abfahrt, baldige Ankunft und Abschluss der Lieferung. Zusätzlich erhält der Kunde detaillierten Zugriff auf den Transportauftrag und seine Echtzeit-GPS-Positionen. Warnungen werden in 8 Sprachen gesendet: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Khmer und Polnisch.

Um automatisierte Warnmeldungen in neuen Gebieten zu generieren, hat Shippeo in kürzester Zeit 9 neue Nicht-Standard-Telematik-Anbieter in Ländern wie Sambia, Puerto Rico, Kamerun und Pakistan an Bord geholt, um die Verfolgung in insgesamt 24 Ländern zu ermöglichen. Ein Großteil der Regionen, in denen Total tätig ist, arbeitet noch mit papierbasierten Prozessen, was die Optimierung von Track & Trace-Prozessen zu einer riesigen Chance für das Unternehmen macht. Die Shippeo-Plattform ermöglicht es den Versandteams, die die Transportvorgänge in der Lieferkette von Total verwalten, von einer verbesserten Zusammenarbeit, Automatisierung und Digitalisierung zu profitieren.

Shippeo wurde zunächst in Afrika in 24 Ländern eingeführt, um Total-Kunden zu benachrichtigen, wenn Lieferungen eintreffen. Nun wird Shippeo von den Logistikteams in größerem Umfang für alle Kundenlieferungen sowie für Depot-zu-Depot-Transferflüsse eingesetzt. Die Auslagerung eines Teils des digitalen Transformationsprojekts von Total an Shippeo half dem Unternehmen, eine schnellere Markteinführung zu erreichen, da Shippeo die Schnittstellen zu den Spediteuren übernimmt. Darüber hinaus stellt der Support von Shippeo sicher, dass alle Tochtergesellschaften mit unterschiedlichen Entwicklungsstufen in der Lage sind, auf das Tool zuzugreifen und ihre Aktivitäten und Transaktionen gut zu verwalten.

Die Einführung der Lösung von Shippeo ermöglicht es uns, unsere Prozesse zu geringeren Kosten weiterzuentwickeln." Olivier Renodau Leiter der digitalen Lieferkette

Olivier Renodau
Head of Digital Supply Chain
Ergebnisse

Die Übermittlung präziser Echtzeit-Lieferinformationen an die Kunden hat zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit bei den Lieferungen geführt. Im Rahmen des Projekts hat Shippeo in den letzten 3 Monaten mehr als 75.000 SMS-Benachrichtigungen an Kunden insgesamt verschickt (im Vergleich zu einem Kundendurchschnitt von 35.000 pro Jahr), wobei Kunden in Pakistan in einem Monat über 16.000 SMS an insgesamt 794 Kundenstandorte erhalten haben. 88 % der Hauptnutzer berichteten von einer besseren Überwachung der Lieferungen und 84 % der Nutzer empfahlen die Nutzung der Plattform. Die Zufriedenheitsrate bei Schulungen lag bei 78 % und die Zahl der eingehenden Anrufe beim Support-Team von Total Ghana war um 50 % zurückgegangen.

DE - Total

PROBLEM

Keine Sichtbarkeit von Transportaufträgen von der Ladephase bis zur Auslieferung, was zu vielen Kundenanfragen zum Lieferstatus und anderen betrieblichen Ineffizienzen führte.

LÖSUNG

Transparenz bieten über alle Lieferungen und weitergaben detaillierter Informationen an alle Kunden per E-Mail oder SMS über Status und Echtzeit-GPS-Positionen.

KENNZAHLEN

  • 75 000+ SMS-Benachrichtigungen an Kunden insgesamt in 3 Monaten
  • 88 % der Hauptnutzer berichteten über eine bessere Überwachung der Lieferungen
  • 84% der Anwender empfehlen die Verwendung von Shippeo
  • 78% Zufriedenheitsrate bei Schulungen
  • 50 % weniger eingehende Anrufe beim Support-Team von Total Ghana
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