Energien insgesamt

Ein globaler Akteur im Energiesektor

Total Marketing Services, die Vertriebsniederlassung von Total, ist in mehr als 100 Ländern auf der ganzen Welt in weiten Teilen Europas, Asiens, des Nahen Ostens, Afrikas und Amerikas präsent und besteht aus Tochtergesellschaften verschiedener Größen. Die Flottengröße, die für die täglichen Fahrten genutzt wird, variiert von Region zu Region und liegt zwischen 20 und 1000 Fahrzeugen.

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Eine globale Herausforderung

Die enorme globale Reichweite des Unternehmens macht es schwierig, ein gleichbleibendes Serviceniveau zu bieten. Mit mehr als 100 Tochtergesellschaften auf der ganzen Welt variiert jeder regionale Betrieb je nach den lokalen Vorschriften, der Geschäftsreife und der Art der verwendeten IT-Infrastruktur. Total hatte keinen Überblick über die Transportaufträge, von der Ladephase bis zur Lieferphase, was zu einer riesigen Anzahl von Kundenanrufen führte, die sich nach dem Status ihrer Lieferungen erkundigten. Es war nicht nur administrativ aufwändig, sondern wirkte sich auch auf die Kundenzufriedenheit aus.

Die schiere Anzahl der verbundenen Unternehmen macht es dem Unternehmen auch schwer, seine digitale Roadmap einzuführen und schnell auf dem Markt zu bleiben. Die Lieferkettenaktivitäten von Total umfassen zahlreiche Massenströme per Rohr, Zug und Schiff. Daher war Total auf der Suche nach modularen Lösungen, die sehr einfach und schnell eingesetzt werden konnten, in ähnlichen Geschäftskontexten funktionieren und die besonderen Bedürfnisse der einzelnen Länder berücksichtigen.

Die Markteinführungszeit kann für das Unternehmen aufgrund der Anzahl der Tochtergesellschaften eine enorme Herausforderung sein. Wenn neue Produkte nicht schnell auf den Markt gebracht werden, könnten sie schon vor Abschluss des Projekts veraltet sein. Darüber hinaus stellt die Anzahl der Prozesse in der Lieferkette weitere Herausforderungen dar. Die Geschäftstätigkeit von Total umfasst eine breite Palette von Produkten, von Kraftstoffen über Schmiermittel bis hin zu Gasen und natürlich Produkten, die an Tankstellen verkauft werden. Die Produkte können sowohl lose als auch verpackt sein, und der Transport ist nicht auf Lastwagen beschränkt.

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Auf dem Weg zur totalen Digitalisierung

Mit dem Ziel, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern, musste Total eine Lösung für die Sichtbarkeit des Transports in 24 Ländern implementieren. Total wollte ein digitales Tool implementieren, das eine Grundlage schaffen sollte, auf der das Unternehmen im Laufe der Zeit zusätzliche digitale Funktionen aufbauen konnte. Eine wichtige Anforderung an das Tool bestand darin, eine bessere Zusammenarbeit zwischen internen und externen Partnern zu ermöglichen und einen Überblick über alle Lieferungen zu bieten, Kunden automatisch über Lieferungen zu informieren und objektivere Daten zu Versandvolumen, Sendungsverfolgungsraten und gesendeten Kundenmitteilungen zu ermöglichen.

Shippeo bot einen vollständigen Überblick über alle Lieferungen und informierte Kunden per White-Label-E-Mail oder SMS (d. h. per Total Branding) über jede Phase der Lieferung, einschließlich Auftragserstellung, Abreise, baldiger Ankunft und Abschluss der Lieferung. Darüber hinaus erhält der Kunde einen detaillierten Zugriff auf den Transportauftrag und seine GPS-Positionen in Echtzeit. Benachrichtigungen werden in 8 Sprachen gesendet: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Khmer und Polnisch.

Um automatische Benachrichtigungen in neuen Gebieten zu generieren, hat Shippeo schnell 9 neue Telematikanbieter in Ländern wie Sambia, Puerto Rico, Kamerun und Pakistan an Bord geholt, um die Nachverfolgung in insgesamt 24 Ländern zu ermöglichen. In den meisten Regionen, in denen Total tätig ist, werden nach wie vor papiergestützte Verfahren verwendet, sodass die Track-and-Trace-Prozessoptimierung für sie eine große Chance darstellt. Die Shippeo-Plattform ermöglicht es den Versandteams, die die Lieferketten-Transportabläufe von Total verwalten, die Vorteile einer verbesserten Zusammenarbeit, Automatisierung und Digitalisierung zu nutzen.

Shippeo wurde ursprünglich in Afrika in 24 Ländern eingeführt, um Total-Kunden zu benachrichtigen, wenn Lieferungen eintreffen würden. Nun wird Shippeo von den Logistikteams in größerem Umfang für alle Kundenlieferströme sowie für Transferflüsse von Depot zu Depot genutzt. Die Auslagerung eines Teils des digitalen Transformationsprojekts von Total an Shippeo half ihnen dabei, eine schnellere Markteinführung zu erreichen und kümmerte sich um die Schnittstelle zu den Spediteuren. Darüber hinaus trägt der Support von Shippeo dazu bei, dass Tochtergesellschaften mit unterschiedlichem Reifegrad alle in der Lage sind, auf ihre Aktivitäten und Transaktionen innerhalb des Tools gut zuzugreifen und diese zu verwalten.

Ergebnisse

Der Austausch präziser Lieferinformationen in Echtzeit mit Kunden hat zu einer Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei Lieferungen geführt. Im Rahmen des Projekts hat Shippeo mehr als gesendet 75.000 SMS-Benachrichtigungen an die Gesamtzahl der Kunden in den ersten 3 Monaten (verglichen mit einem Kundendurchschnitt von 35.000 pro Jahr), wobei Kunden in Pakistan in einem Monat über 16.000 SMS an insgesamt 794 Kundenstandorte erhalten haben. 88% der wichtigsten Nutzer berichteten von einer besseren Überwachung der Lieferungen und 84% von Benutzern, die die Nutzung der Plattform empfohlen haben. Die Zufriedenheitsrate für das Training war 78% und es gab eine Rückgang um 50% in der Anzahl der eingehenden Anrufe beim Support-Team von Total Ghana.