Total Energies

Ein globaler Energieakteur

Total Marketing Services, die Vertriebssparte von Total, ist in mehr als 100 Ländern weltweit präsent, in weiten Teilen Europas, Asiens, des Nahen Ostens, Afrikas und Amerikas, und besteht aus Tochtergesellschaften unterschiedlicher Größe. Die für die täglichen Touren eingesetzte Flottengröße variiert von Region zu Region, irgendwo zwischen 20 und 1.000 Fahrzeugen.

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Eine globale Herausforderung

Die enorme globale Reichweite des Unternehmens macht es schwierig, gleichbleibende Servicelevels zu liefern. Mit mehr als 100 verbundenen Unternehmen weltweit unterscheidet sich jeder regionale Betrieb je nach lokalen Vorschriften, Geschäftsreife und Art der genutzten IT-Infrastruktur. Total fehlte die Transparenz über Transportaufträge, von der Belade- bis zur Lieferphase, was zu einem enormen Aufkommen an Kundenanrufen zum Status ihrer Lieferungen führte. Das war nicht nur verwaltungsintensiv, sondern beeinträchtigte auch die Kundenzufriedenheit.

Die schiere Anzahl verbundener Unternehmen erschwert es dem Unternehmen zudem, seine digitale Roadmap auszurollen und dynamisch am Markt zu bleiben. Die Supply-Chain-Aktivität von Total umfasst zahlreiche Massengutflüsse per Pipeline, Bahn und Schiff. Daher suchte Total nach modularen Lösungen, die sich sehr einfach und schnell ausrollen lassen, über ähnliche Geschäftskontexte hinweg funktionieren und die besonderen Bedürfnisse jedes Landes berücksichtigen.

Die Markteinführungszeit kann für das Unternehmen aufgrund der Anzahl der Tochtergesellschaften eine gewaltige Herausforderung sein. Werden neue Produkte nicht schnell ausgerollt, könnten sie veraltet sein, bevor das Projekt abgeschlossen ist. Darüber hinaus schafft die Anzahl der in der Supply Chain enthaltenen Prozesse weitere Herausforderungen. Die Aktivität von Total umfasst ein breites Produktspektrum, von Kraftstoff über Schmierstoffe und Gase bis hin natürlich zu den in Tankstellen verkauften Produkten. Produkte können sowohl als Massengut als auch verpackt vorliegen, und der Transport beschränkt sich nicht auf Lkw.

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Auf dem Weg zur vollständigen Digitalisierung

Mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit insgesamt zu verbessern, musste Total eine Lösung für Transporttransparenz in 24 Ländern einführen. Total wollte ein digitales Werkzeug einführen, das eine Grundlage schafft, auf der sich im Laufe der Zeit zusätzliche digitale Fähigkeiten aufbauen lassen. Eine zentrale Anforderung an das Werkzeug war es, eine bessere Zusammenarbeit zwischen internen und externen Partnern zu ermöglichen, Transparenz über alle Lieferungen zu bieten, Kunden automatisch über Lieferungen zu benachrichtigen und objektivere Daten zu Versandvolumina, Tracking-Quoten und gesendeten Kundenmitteilungen bereitzustellen.

Shippeo bot Total Transparenz über alle Lieferungen und benachrichtigte die Kunden per White-Label-E-Mail (also Total-gebrandet) oder SMS über jede Lieferphase, einschließlich Auftragserstellung, Abfahrt, baldiger Ankunft und Abschluss der Lieferung. Darüber hinaus erhält der Kunde detaillierten Zugang zum Transportauftrag und dessen GPS-Positionen in Echtzeit. Warnungen werden in 8 Sprachen versendet: Englisch, Deutsch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Khmer und Polnisch.

Um automatisierte Warnungen in neuen Gebieten zu erzeugen, band Shippeo rasch 9 neue nicht standardmäßige Telematikanbieter in Ländern wie Sambia, Puerto Rico, Kamerun und Pakistan an, um das Tracking in insgesamt 24 Ländern zu ermöglichen. Ein Großteil der Regionen, in denen Total tätig ist, nutzt noch papierbasierte Prozesse, was die Optimierung der Track-and-Trace-Prozesse zu einer großen Chance für sie macht. Die Shippeo-Plattform ermöglicht es den Dispositionsteams, die die Transportabläufe in der Supply Chain von Total steuern, von verbesserter Zusammenarbeit, Automatisierung und Digitalisierung zu profitieren.

Zunächst in Afrika über 24 Länder ausgerollt, um Total-Kunden über das Eintreffen von Lieferungen zu benachrichtigen, wird Shippeo nun von den Logistikteams umfassender für alle Kundenlieferflüsse sowie für Depot-zu-Depot-Transferflüsse genutzt. Die Auslagerung eines Teils des digitalen Transformationsprojekts von Total an Shippeo half dabei, eine schnellere Markteinführung zu erreichen, indem die Anbindung an die Spediteure übernommen wurde. Darüber hinaus trägt der Support von Shippeo dazu bei, dass Tochtergesellschaften mit unterschiedlichem Reifegrad alle gut auf ihre Aktivitäten und Transaktionen im Werkzeug zugreifen und diese verwalten können.

Ergebnisse

Das Teilen präziser Echtzeit-Lieferinformationen mit Kunden hat zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei Lieferungen geführt. Im Rahmen des Projekts hat Shippeo in den ersten 3 Monaten mehr als 75.000 SMS-Warnungen an Total-Kunden versendet (im Vergleich zu einem Kundendurchschnitt von 35.000 pro Jahr), wobei Kunden in Pakistan in einem Monat über 16.000 SMS an insgesamt 794 Kundenstandorte erhielten. 88 % der Hauptnutzer berichteten von einer besseren Überwachung der Lieferungen, und 84 % der Nutzer empfahlen die Nutzung der Plattform. Die Zufriedenheitsrate bei den Schulungen lag bei 78 %, und die Zahl der eingehenden Anrufe beim Support-Team von Total Ghana ging um 50 % zurück.