SUCCESS STORY

Oil, Gas & Chemicals

Total

Améliorer l'expérience client à travers le monde.

Project
scope
Camions suivis
4 500
Utilisateurs
80
Pays
24
Continents
3

Un acteur mondial de l'énergie

Total Marketing Services, la branche distribution de Total, est présente dans plus de 100 pays dans le monde, incluant l'Europe, l'Asie, le Moyen-Orient, l'Afrique et les Amériques, et se compose de filiales de tailles diverses. La taille de la flotte utilisée pour les tournées quotidiennes varie d'une région à l'autre, entre 20 et 1000 véhicules.

Un défi de taille mondiale

Le rayonnement mondial de l'entreprise est un grand défi pour assurer un niveau de service constant. Avec plus de 100 filiales dans le monde, chaque opération régionale varie en fonction des réglementations locales, de la maturité commerciale et de la nature de l'infrastructure informatique. Total manquait de visibilité sur les ordres de transport, de la phase de chargement à la phase de livraison, ce qui entraînait un énorme volume d'appels de clients demandant le statut de leurs livraisons. Outre le fait qu'il s'agissait d'une lourde charge administrative, cette situation avait également un impact sur le niveau de satisfaction des clients.

Le multiplicité des filiales rend également difficile pour l'entreprise de déployer sa feuille de route numérique et de rester agile sur le marché. L'activité de la supply de Total implique de nombreux flux massifs qui se font par pipeline, train ou bateau. Par conséquent, Total recherchait des solutions modulaires pouvant être déployées très facilement et rapidement, permettant de couvrir des contextes similaires mais aussi de tenir compte des besoins particuliers de chaque pays.

Le time to market est un enjeu colossal pour l'entreprise en raison du grand nombre de filiales. Si les nouveaux projets ne sont pas déployés rapidement, les produits peuvent devenir obsolètes très rapidement. En outre, l'activité de Total couvre une large gamme de produits, du carburant aux lubrifiants, en passant par les gaz et les produits vendus dans les stations-service. Les produits peuvent être aussi bien des produits vrac que conditionnés et le transport ne se limite pas aux camions.

En route vers la digitalisation de Total

Dans le but d'améliorer la satisfaction générale de ses clients, Total avait besoin de mettre en place une solution de visibilité transport dans 24 pays. Total souhaitait déployer un outil digital créant une fondation, sur laquelle l’entreprise pourrait capitaliser et développer des capacités supplémentaires au fil du temps. L'une des principales exigences de l'outil était de permettre une meilleure collaboration entre les partenaires internes et externes et de fournir une visibilité sur toutes les livraisons, d'avertir automatiquement les clients des livraisons et de permettre des données plus objectives sur les volumes d'expédition, les taux de suivi et les communications envoyées aux clients.

Shippeo offre à l'entreprise une visibilité totale sur toutes les livraisons, en informant les clients par e-mail ou SMS - en marque blanche de chaque étape de la livraison, incluant la création de la commande, le départ, l'arrivée imminente et la réception de la livraison. En outre, le client reçoit un accès aux détails de l'ordre de transport et à ses positions GPS en temps réel. Les alertes sont envoyées en 8 langues : anglais, allemand, français, espagnol, italien, portugais, khmer et polonais.

Pour générer des alertes automatisées dans de nouveaux territoires, Shippeo a rapidement intégré 9 nouveaux fournisseurs de services télématiques dans des pays comme la Zambie, Porto Rico, le Cameroun et le Pakistan, afin de faciliter le suivi dans 24 pays au total. La majorité des régions dans lesquelles Total opère utilise encore des processus papier, ce qui fait de l'optimisation de ces processus de suivi et de géolocalisation, une énorme opportunité pour eux. La plateforme Shippeo permet aussi aux équipes de dispatching qui gèrent les opérations transport de la supply chain de tirer parti de la digitalisation, de l’automatisation et d'une meilleure collaboration.

Initialement déployé dans 24 pays pour prévenir les clients de Total de l'arrivée de leurs livraisons, Shippeo sera désormais utilisé plus largement par les équipes logistiques pour tous les flux de livraison des clients ainsi que pour les flux de transfert de dépôt à dépôt. L'externalisation d'une partie du projet de transformation digitale de Total auprès de Shippeo a permis d'atteindre un time to market plus rapide, grâce à une prise en charge de l’interface et l’intégration des transporteurs. De plus, le support de Shippeo permet de s'assurer que les filiales ayant différents niveaux de maturité sont toutes en mesure d'accéder à l’outil et de gérer efficacement leurs activités et transactions.

Adopting Shippeo’s solution allows us to evolve our processes at a lower cost.

Olivier Renodau
Head of Digital Supply Chain

Résultats

Le partage d'informations précises sur les livraisons en temps réel aux clients a entraîné une augmentation de la satisfaction des clients sur les livraisons. Dans le cadre du projet, Shippeo a envoyé plus de 75 000 alertes SMS à Total au cours des trois derniers mois (contre une moyenne de 35 000 par an pour les clients). Au Pakistan, les clients ont reçu plus de 16 000 SMS en un mois pour un total de 794 sites clients. 88% des utilisateurs clés ont signalé un meilleur suivi des livraisons et 84% des utilisateurs ont recommandé l'utilisation de la plateforme. Le taux de satisfaction pour la formation était de 78% et une diminution de 50% du nombre d'appels entrants à l'équipe de support de Total Ghana a été observé.


FR - Total

PROBLÉMATIQUE

Le manque de visibilité sur les ordres de transport, de la phase de chargement à la phase de livraison implique un trop grand nombre de demandes client sur le statut des livraisons et entraîne des inefficacités opérationnelles.

SOLUTION

Offrir une visibilité sur toutes les livraisons tout en informant les clients de façon proactive et détaillée par e-mail ou SMS sur le statut des livraisons et les positions GPS en temps réel.

INDICATEURS CLÉS

  • 75 000+ alertes SMS envoyées aux clients de Total en 3 mois
  • 88% des utilisateurs clés ont signalé un meilleur suivi des livraisons
  • 84% des utilisateurs recommandent l'utilisation de Shippeo
  • 78% de taux de satisfaction pour la formation
  • Diminution de 50% du nombre d'appels entrants à l'équipe de support de Total Ghana
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