Discover all of the new features and improvements in our latest Spring platform release!
Find out more
.svg){kind=small}
Total Marketing Services, la filial de distribución de Total, está presente en más de 100 países de todo el mundo, en gran parte de Europa, Asia, Oriente Medio, África y América, y consta de filiales en una amplia gama de tamaños. El tamaño de la flota utilizada para las rondas diarias varía de una región a otra, entre 20 y 1000 vehículos.
El enorme alcance global de la empresa hace difícil ofrecer niveles de servicio coherentes. Con más de 100 afiliados en todo el mundo, cada operación regional varía dependiendo de las regulaciones locales, la madurez del negocio y la naturaleza de la infraestructura de IT utilizada. Total carecía de visibilidad sobre las operaciones de transporte, desde la fase de carga hasta la fase de entrega, lo que dio lugar a un gran volumen de llamadas de los clientes que preguntaban sobre el estado de sus entregas. Además de resultar intensamente administrativo, también afectó a los niveles de satisfacción del cliente.
El gran número de afiliados también dificulta que la empresa despliegue su trazado de ruta digital y se mantenga competitivo en el mercado. La actividad de la cadena de suministro de Total implica un flujo masivo por tubería, tren y barco. Como resultado, Total buscaba soluciones modulares que pudieran implementarse de forma rápida y sencilla, trabajar en contextos empresariales similares y tener en cuenta las necesidades particulares de cada país.
El tiempo de comercialización puede ser un desafío colosal para la empresa debido al número de filiales. Si los nuevos productos no se implantan con rapidez, podrían resultar obsoletos antes de que se complete el proyecto. Además, el número de procesos incluidos en la cadena de suministro plantea nuevos retos. La actividad de Total abarca una amplia gama de productos, desde combustibles hasta lubricantes, gases y, por supuesto, productos vendidos en gasolineras. Los productos pueden ser a granel y/o empaquetados y el transporte no se limita al terrestre.
Con el objetivo de mejorar la satisfacción general del cliente, Total necesitaba implementar una solución de visibilidad de transporte en 24 países. Total quería implementar una herramienta digital que creará una base sobre la que pudieran crear capacidades digitales adicionales a largo plazo. Un requisito clave de la herramienta era permitir una mejor colaboración entre socios internos y externos y proporcionar visibilidad en todas las entregas, notificar automáticamente a los clientes sobre las entregas y entregar datos más objetivos sobre los volúmenes de envío, las tasas de seguimiento y las comunicaciones compartidas con los clientes.
Shippeo ofrece visibilidad Total en todas las entregas, notificando a los clientes por correo electrónico (con el logo de la marca Total) o SMS de cada etapa de entrega, incluyendo la creación de pedidos, salida, pronta llegada y finalización de la entrega. Además, el cliente recibe acceso detallado a la orden de transporte y su localización GPS en tiempo real. Las alertas se envían en 8 idiomas: Inglés, alemán, francés, español, italiano, portugués, jemer y polaco.
Para generar alertas automatizadas en nuevos territorios, Shippeo abordó con antelación 9 nuevos proveedores de telemática no estándar en países como Zambia, Puerto Rico, Camerún y Pakistán, para facilitar el rastreo en un total de 24 países. La mayoría de las regiones en las que Total opera siguen utilizando procesos basados en papel, lo que hace que la optimización de los procesos de seguimiento e ubicación sea una gran oportunidad para ellos. La plataforma Shippeo permite al equipo de envíos gestionar las operaciones de transporte de la cadena de suministro de Total y así crear mejoras de colaboración, automatización y digitalización.
Los equipos de logística ahora utilizarán Shippeo en todos los flujos de entrega de clientes, así como en los flujos de transferencia de almacén a almacén, que se implantaron al inicio en 24 países de África para notificar a los clientes de Total cuándo llegarían las entregas. La externalización de parte del proyecto de transformación digital de Total a Shippeo les ayudó a lograr un tiempo de comercialización más rápido, cuidando de la interconexión con los operadores. Además, el soporte Shippeo ayuda a garantizar que las filiales con diferentes niveles de crecimiento puedan acceder y gestionar bien sus actividades y transacciones dentro de la herramienta.
«Adoptar la solución de Shippeo nos permite desarrollar nuestros procesos a un menor costo».
Compartir información precisa en tiempo real con los clientes ha dado lugar a un aumento de la satisfacción del cliente con respecto a las entregas. El proyecto ha sido testigo de cómo Shippeo ha enviado más de 75 000 alertas SMS a clientes Total durante los primeros 3 meses, con clientes en Pakistán habiendo recibido más de 16.000 SMS en un mes a un total de 794 sitios de clientes. El 88% de los usuarios clave confirmaron un mejor seguimiento de las entregas y el 84% de los usuarios recomendaron el uso de la plataforma. La tasa de satisfacción de la capacitación fue del 78% y se ha producido una disminución del 50% en el número de llamadas entrantes al equipo de soporte de Total en Ghana.
Falta de visibilidad en las operaciones de transporte, desde la fase de carga hasta la fase de entrega, lo que da lugar a demasiadas consultas de los clientes sobre el estado de entrega y otras ineficiencias operativas.
Proporcionar visibilidad en todas las entregas, manteniendo a los clientes actualizados por correo electrónico o SMS con información detallada de la entrega, incluido el estado y las posiciones GPS en tiempo real.
